Nicht der Reisepreis, sondern die Beratungsqualität steht im Vordergrund, wenn ein Urlaubswilliger sein Reisebüro wählt. Das ist die wichtigste Erkenntnis einer Befragung von Reisebürobesuchern der Fachhochschule Wilhelmshaven.
Professor Dr. Torsten Kirstges wollte es genau wissen. Warum wählen Kunden ein bestimmtes Reisebüro, und was ist ihnen dabei wichtig? Welche Wirkungen haben die klassischen Marketingmaßnahmen eines Büros, und wie bedeutend ist das Reisebüro generell, wenn es darum geht, eine Reise zu planen? Die Literatur gibt auf diese Fragen bislang wenig Antworten, so daß sich die BWL-Studenten von Torsten Kirstges vor Wilhelmshavener Reisebüros postierten, um die "Entscheidungsdeterminanten für die Wahl eines Reisebüros" zu bestimmen. Herausgekommen ist eine Untersuchung, die keinen repräsentativen Charakter hat und deshalb von Kirstges vorsichtig Pilotstudie genannt wird - aus Budget-Gründen konnten nur 32 Personen befragt werden.
Trotzdem fördert die Pilotstudie Tendenzen zu Tage, die nach Kirstges' Überzeugung "gerade für mittelständische Büros interessant sind". Entgegen weitläufiger Meinung, so die Wilhelmshavener Erkenntnisse, spielt der Preis einer Reise im Reisebüro eine untergeordnete Rolle. Die Reisebürobesucher wissen, daß sie anders billiger Urlaub machen könnten, schätzen aber in erster Linie die Beratungsqualität, die breite Auswahl und die einfache Reiseplanung im Reisebüro. Gefragt ist vor allem Kompetenz: 68 Prozent aller Befragten halten es für"sehr wichtig", daß sie kompetent beraten werden, 63 Prozent legen Wert auf eine freundliche Bedienung, und 61 Prozent wollen schnell erfahren, ob es noch freie Plätze gibt. Die Ausstattung eines Reisebüros mit Dekorationsmaterial halten nur 16 Prozent für bedeutend, und Sonderpreise und Rabatte sind nur 14 Prozent der Befragten "sehr wichtig". Am wenigsten bedeutend war für die Wilhelmshavener Reisebürobesucher das Kriterium, ob die Reise erst relativ spät vor Antritt bezahlt werden kann. Nur sieben Prozent der Befragten nannten dieses Kriterium "sehr wichtig".
Erstaunen lösten bei den Touristik-Studenten die Antworten auf die Frage nach der Umweltorientierung des Büros aus. Diese war den Besuchern genauso wichtig wie die kompetente Beratung. Das müßte darauf schließen lassen, daß die Kundschaft mit Verständnis auf Kataloggebühren und Umweltschutzmaßnahmen im Büro reagieren würde. Doch selbst Studien-Initiator Torsten Kirstges ist da skeptisch: Hier klaffen wohl - wie in Umfragen typisch - Theorie und Praxis auseinander. Es ist anzunehmen, daß die Umweltfrage positiv beantwortet wird, weil ein sozialer Anspruch dahintersteht. Interessant auch: Viele Kunden probieren Reisebüros. So saß knapp ein Drittel der Besucher zum erstenmal vor dem jeweiligen Counter. 44 Prozent der Erstbesucher wollen wiederkommen, 91 Prozent hatten den Eindruck. gut bedient worden zu sein.